农行永州分行“三把火”助推服务工作升温

环球视点 2021-05-10

(通讯员 唐弘毅 陈艳红)前不久,一名青年满脸大汗着急地来到农行湖南永州分行营业部求助。原来是他父亲有一张社保卡需要激活,但老人家瘫痪多年,行动不便,现在农村老家来不了农行。网点立即打开残障人士服务绿色通道,扩大网点服务半径,安排两名工作人员陪同这名青年到客户所在地进行上门服务,当天便将业务办好,该名青年对农行的暖心高效服务竖起了大拇指。

今年以来,农行湖南永州分行全面推进服务升温工程,坚持“客户满意、员工满意、系统领先、同业一流”的服务标准,以网点文化为引领,完善硬件配置,增强服务软实力,树立服务品牌,不断提升农行服务质量。持续为“服务升温工程”烧了三把火。

第一把火:措施更细密

目标明确、措施得力是保证“服务升温工程”得有效开展的基础,该行主要从以下几个方面入手:

一是环境升温,营造“家的温馨”。通过提升网点硬件布局,在网点设计、布局、设备、家具等方面更加注重人性化和便捷性。加强网点内外部环境清理,提升客户进入网点的舒适度。

1、打造网点特色文化。在营业部大堂嵌入了周敦颐“爱莲说”、女书等永州特色文化元素,形成了网点独有的文化特色,提升客户了的文化体验。网点厅堂环境做到明亮、干净、整洁,替代纸质宣传折页、易拉宝等传统宣传物件已经被各类高端电子产品逐步替代,增加了应急电话、应急雨具、手机充电站、饮水设备、轮椅、听障人士爱心卡等便民服务设施,为客户提供更舒适的服务体验。

2、网点外部环境整治。将“擦亮招牌”作为网点日常管理的规定动作,统一聘请三方公司定期对网点外部门楣门牌进行精细化清理,发现破损立即修缮。进一步完善网点形象标准,根据特殊群体及适老化服务相关制度,增加应急电话、应急雨具、问路卡、手机充电站、饮水设备、听障人士爱心卡等便民服务设施、物品配备和标识标牌等标准。

3、营业场地环境整理。网点厅堂环境做到明亮、干净、整洁,营业间摆放的家俱、物件要符合农行VI形象标准,加大布放展示类电子设备布放力度,用高端电子产品替代纸质宣传折页、易拉宝等传统宣传物件,强化网点环境卫生6S管理和巡查督导力度,进一步优化网点服务形象和服务环境,为客户提供更舒适的服务体验。

二是服务升温,待客“用心用情”。实施服务提质行动,提升服务软实力,丰富网点社交服务功能,通过打造暖心的服务场景和内容,让客户感到贴心、感受温暖。加大对特殊群体的服务力度,从服务体现对特殊群体的人文关怀,展现农行责任担当。

1.人性化服务。将优化网点人员服务标准和服务检查标准,将暖心服务与标准相结合,增加“一个真诚微笑、一句暖心问候、一杯贴心茶水”等暖心服务内容,增设手机充电、问路指引、应急雨具、紧急联络电话、残障人士协助等解忧服务内容为客户提供近距离、有温度的体验。

2.超预期服务。该行分析辖内客户的特点,充分利用关键细节、特殊场景,为客户提供超乎预期的服务。包括“特殊日子的特别问候”,如客户生日时送上短信问候,邀约来行赠送小礼物和蛋糕等;“低谷时刻的主动施援”,如发现客户神态焦虑的,主动递上热水,送一声问候,力所能及地协助解决客户困难;雨天遇到被困客户,主动借与雨具,并利用还伞契机开展二次服务;“特殊群体的特别关爱”,如安排网点资源,赴社区、养老院开展上门助老服务活动等。

3.特色化服务。着重培养员工自主自发的服务意识,让主动服务成为每名员工的内生本能。特别推出了特色暖心服务项目,对网点周边社区老年客户金融知识小讲堂、设计手绘版业务操作流程、组织服务竞赛等活动。

4.差异化服务。持续提升特殊群体客户服务水平,引进先进设备,尽可能的为特殊群体客户提供“刷脸”、“指纹认证”和“扫二维码”等无感无介质服务;为视力障碍客户提供语音导览服务;为老年客户推出大字版、语音导航、民族语言版等,优化特殊群体客户业务办理体验。

5.场景化服务。为客户提供便利的服务手段。如梳理并拍摄重点业务办理流程小视频、手绘服务流程图等,为客户办理业务提供便利;充分利用智慧货架、智能播控系统,加强金融知识普及宣传,通过播放短视频、网点小讲堂,为老年客户等特殊群体提供反电信诈骗、反假币等金融知识宣传;深入社区上门开展一对一、手把手教老年客户学用手机、体验掌上银行的宣传活动。

6.延伸式服务。服务升温是全行性系统工程,该行在持续做好厅堂暖心服务的基础上,积极将升温服务触角向外延伸。一方面“走出去”,如通过95599客服电话、掌银、微银行、网点现场等线上线下预约方式,为特殊群体提供入户上门服务;满足客户集中服务需求,主动为部队驻地、厂矿企业、学校、偏远地区客户开展上门服务、移动金融服务等;另一方面“请进来”,通过外拓、上门服务收集客户需求,倾听客户声音,预约邀请客户到网点开展专项服务和业务咨询活动,不断扩大服务半径,延伸服务触角。

三是品牌升温,服务“传递爱心”:实施凝心聚力行动,创建服务品牌,打造服务标杆,在客户中树立服务的好口碑,并扩大服务品牌影响力。

加大力度创建“5G+场景”智慧网点品牌。切实关注客户体验,提升网点数字化品牌影响力,增强使用科技手段提升服务能力,真正发挥好“智能”服务成效。

在对客户服务升温的同时,注重加强对员工工作环境、福利待遇、职业发展通道的提升,让员工感受良好的工作氛围、感受组织的关怀和农行大家庭的温暖,通过内心升温激发员工原动力,为客户带来更多美好的体验。

第二把火:考核更较真

为了保证“推进服务升温工程”扎实有效。该行配套出台了一系列的考核激励办法:

一是优化考核指标,温度能“计量”。积极引导各岗位人员持证上岗,提高服务客户的技能。分行按季监测相关岗位岗位资质匹配情况并进行通报。

此外,定期开展网点服务神秘人暗访检查,并对检查结果予以通报,如有低于标准分网点产生,将在相关考核评价中加大扣分力度。对每季度神秘人检查得分靠前的网点进行奖励,再就是大幅减少网点服务投诉量,核查为有效投诉的,将在相关考核评价中加大扣分力度。网点服务投诉按季度监测,每季度按支行投诉量考核。

二是强化管理措施,温度能“监测”。适时开展网点服务现场检查、视频监控非现场检查,全面监测网点内外部环境、现场管理、人员着装、服务礼仪、特殊群体服务、网点文化特色打造等方面内容。同时做好客户服务投诉核查。对于监管平台转单的投诉,监测服务存在的短板和缺陷,重点做好客户投诉的核查,建立核查台账,并以此重点监测网点的服务情况。

三是划分温度区域,让温度能“分区”。该行根据服务监测和考核情况,划分服务温度区间,初步设置网点服务温度“满意区”、“达标区”、“提升区”,原则上所有网点按一定比例划分区域,按季监测,按年调整,并按分区情况进行差异化管理。既要策马跑得快跑得好,也要给马儿吃饱。有了上述考核机制,该行具体化了奖惩措施。

第三把火:工作严要求

一是高度重视,加强领导。该行专门成立“服务升温工程”领导小组,市分行党委委员任组长,市分行各部门主要负责人为成员,负责实施方案等重大事项决策,研究解决服务升温过程中的重大问题。

二是完善机制,狠抓落实。该行以服务管理相关制度为基础开展网点服务升温工作,定期通过移动管家、运营响应平台、智慧货架、企业微信等强化员工业务培训辅导,常态化开展服务监督检查,定期分析查找服务管理中存在的短板和问题,抓落实促整改。

三是加强培训,强化保障。针对网点开展服务能力提升培训班,同时通过微课、案例教学、测试演练等形式不定期开展线上培训,重点涵盖服务礼仪、营销能力、消费者权益保护、投诉处理、基础业务等内容。

“服务升温工程”的实施,有效地促进了全行业务大发展,今年一季度实现同业个人存款日均余额份额变化和增量份额变化双第一的好成绩。